Исправление ошибок

Ошибка — это недоработка в коде продукта (программы), которая приводит к тому, что продукт (программа) ведёт себя не так, как было задумано разработчиком. Мы находим и исправляем большинство ошибок самостоятельно, в то время как другие ошибки мы исправляем после того, как о них нам сообщают клиенты.

Как я могу сообщить об ошибке?

Наша поддержка принимает отчеты об ошибках в рамках бесплатной поддержки продуктов в вашем кабинете клиента.

Обратите внимание, консультант поддержки в любом случае примет от вас отчет об ошибке, даже если дата выхода последнего установленного вами обновления старше 6 месяцев. Но на исправление ошибки, при ее подтверждении, вы можете рассчитывать только в формате установки обновления/патча, в котором данное исправление выйдет.

Просим также обратить внимание, что при тестировании мы проверяем ошибки на наших собственных установках, без каких-либо сторонних надстроек и тем. Проблемы, вызванные пользовательскими изменениями (доработки, темы, сторонние плагины, изменения стандартного кода лицензии и т.д.), не считаются ошибками и могут быть решены разработчиком этих изменений или в рамках индивидуальной помощи для проекта, если это возможно.

Вас также могут попросить предоставить дополнительные сведения, например, загрузить файл отчета состояния системы или скринкаст/скриншот ошибки в зависимости от способа и сложности её воспроизведения.

Сколько времени нужно, чтобы исправить ошибку?

Как только наши специалисты воспроизводят ошибку, они переводят её в статус «На исправлении». Сроки исправления ошибки после её подтверждения могут варьироваться в зависимости от серьёзности ошибки:

45 дней для незначительных ошибок, опечаток или настроек.
3 рабочих дня для серьёзных ошибок.

В течение этого времени мы исправим ошибку и сообщим вам, в какой версии будет выпущено исправление. Если это возможно, мы также предложим вам воспользоваться индивидуальной помощью для проекта, чтобы исправить ошибку вручную конкретно в вашей версии или у вас на сервере.

Как вы измеряете серьёзность ошибки?

Серьёзность ошибки определяется нашими разработчиками и специалистами поддержки. Вот некоторые из критериев:

Может ли ошибка быть воспроизведена на чистой установке нашего продукта без пользовательских модификаций и сторонних надстроек? Хорошим примером чистой установки являются официальные демо продуктов:
Всегда ли ошибка возникает, или она возникает только при определенных настройках? По умолчанию ли эти настройки?
Связана ли ошибка с основной функциональностью или с каким-то конкретным дополнением? Установлено ли это дополнение по умолчанию?
Работает ли функциональность, затронутая этой ошибкой, вообще? Можно ли достичь необходимых результатов другими способами?
Это уязвимость? Может ли она быть легко использована? Какой ущерб это может причинить?
Исправлена ли ошибка в одной из уже выпущенных версий продукта?

Как правило, проблема считается серьёзной, когда она влияет на доступность использования платных услуг; проблема возникает у многих владельцев лицензий, и временные обходные пути отсутствуют.

Почему нужно столько времени, чтобы исправить ошибку?

После подтверждения ошибки у нас уходит до 3 рабочих дней на исправление серьёзных ошибок и до 45 календарных дней на исправление мелких ошибок. Вот откуда этот срок.

Разработка продуктов Tamaranga разбита на отдельные периоды (спринты). Спринт длится 2 недели. Разработчики получают все свои задачи для спринта в понедельник, первую неделю. Новые задачи обычно не назначаются разработчикам, пока спринт не закончен.

Такой подход позволяет разработчикам сосредоточиться на своих текущих задачах и предотвращает их отвлечение на новые задачи, которые появляются в середине спринта. Это также помогает и руководителям, потому что они знают, что будет сделано к концу спринта. Такой подход является частью Scrum.

Давайте предположим, что ошибка подтверждена во вторник (первую неделю), когда разработчики уже имеют свои задачи. В этом случае ошибка будет назначена разработчику через 13 дней, и у разработчика будет 2 недели, чтобы её исправить.

Таким образом, исправление ошибки может занять до 4 недель (примерно 30 рабочих дней). Мы добавляем еще 2 недели для случаев, когда нам приходится взаимодействовать с третьими сторонами или когда разработчик не может закончить работу вовремя.

Всегда ли ошибки исправляются вовремя?

Есть редкие случаи, когда небольшая проблема не может быть исправлена без существенных изменений в коде. Изменения могут повлиять на обратную совместимость и поведение продукта, что может вызвать проблемы у других его владельцев после обновления до новой версии.

Мы рассматриваем каждый из этих случаев индивидуально. Скорее всего, мы предоставим варианты решения в вашей версии, но изменения будут включены только в основной выпуск (например, переход с DO 2.3 на DO 2.4).