Условия предоставления Сервиса для платформ Tamaranga

Сервис включает в себя настройку сервера и установку проекта, поддержку с исправлением ошибок, автоматизированные обновления, а также возможность загружать новые дополнения из маркета и пользоваться консультациями по функциональности используемой вами платформы и дополнений.

«Клиент Сервиса» в данных условиях используется в значении Лицензиата (владельца лицензии) либо пользователя тарифом «Облако», оплатившего Сервис на определенный период. Все прочие термины в настоящих Условиях используются в значении, указанном в Лицензионном договоре-оферте, что размещен по адресу: https://tamaranga.com/oferta.htm

Настоящие Условия Сервиса являются неотъемлемой частью Лицензионного договора-оферты. Перед приобретением права пользования экземпляром ПО/Дополнения владелец лицензии обязан внимательно ознакомиться с условиями Лицензионного договора, а также Условиями предоставления Сервиса. Получение права пользования, а также пользование ПО/Дополнением разрешается только в случае полного и безоговорочного принятия владельцем лицензии всех условий Лицензионного договора-оферты и настоящих условий Сервиса.

Настоящие условия Сервиса являются перечнем и порядком предоставления услуг, что оказываются владельцам лицензии на ПО/Дополнение в течение оплаченного ими периода предоставления Сервиса. В случае нарушений условий предоставления Сервиса или неоплаты продления Сервиса, владелец лицензии может запросить обновление лицензии в формате выдачи архива с самой актуальной версией его лицензии без дополнительных условий раз в год, либо получить такой архив в случае выхода исправлений, связанных с проблемами безопасности и/или в случае выхода обновлений, содержащих исправления на предоставленные владельцем отчеты об ошибках ПО/Дополнения. В случае нарушения владельцем лицензии условий Лицензионного договора, он также может быть лишен права пользоваться Сервисом в одностороннем порядке без возврата средств.

Стоимость Сервиса для каждой лицензии отдельно определяется на дату оплаты такой стоимости, зависит от выбранного ПО и указывается на официальном сайте Компании tamaranga.com. Стоимость может быть изменена по взаимному согласию Сторон, что подтверждается счетом, выставленным владельцу лицензии, и его дальнейшей оплатой.

Сервис для тарифа "Стандарт"

Сервис для тарифа «Стандарт» предоставляется в письменной форме через личный кабинет клиента на русском языке с понедельника по пятницу с 9:00 до 18:00 по времени UTC+3, кроме праздничных дней. Время рассмотрения запроса стандартное и зависит от сложности вопроса, текущей загруженности команды Сервиса и других, не зависящих от команды факторов. Мы стараемся помочь вам так быстро, как можем.

Услуги Сервиса по установке лицензии на ваш сервер(-а):

  • первоначальная настройка основного сервера (VPS/VDS) и установка лицензии на основной домен (сервер должен соответствовать минимальным требованиям, актуальным на момент установки);
  • единоразовая установка SSL сертификата;
  • помощь в настройке почтового сервера и/или почтовой службы, а также необходимых email-адресов домена проекта;
  • первоначальная установка тестовой среды на основном сервере на поддомен основного домена (копия основного проекта, если требуется);
  • первоначальная настройка сервера бэкапа (VPS/VDS) и настройка процесса бэкапирования с основного сервера (если требуется);
  • консультирование по вопросам сложной настройки, в том числе интегрированных сервисов и архитектуры продукта.

Услуги по стандартной установке доступны в течении 30 дней с момента передачи лицензии её владельцу.

Если Клиент Сервиса отказываетесь от настройки сервера(-ов) и/или установки лицензии командой Сервиса, он автоматически отказывается от получения любых других услуг Сервиса и продолжает пользоваться ПО/Дополнениями Компании без доступа к Сервису.

Следующий перечень услуг доступен Клиенту Сервиса на весь период предоставления оплаченного им Сервиса.

Услуги Сервиса для вашего сервера(-ов):

  • обновление SSL сертификата;
  • настройка и поддержка в актуальном состоянии системы автопроверки серверов с оповещениями о возможных проблемах (до двух серверов);
  • решение проблем, возникших из-за неправильной конфигурации платформы клиентом Сервиса;
  • автоматизированная установка обновлений на основной сервер и до двух дополнительных (до трёх IP);
  • решение проблем, возникших во время автоматизированной установки обновления;
  • решение других вопросов по серверам, если время на их решение не превышает одного часа в месяц (дополнительное время можно докупить как отдельную услугу администратора).

Любые другие дополнительные услуги такие, как переезд проекта на другой сервер или повторная установка, время работы/консультации администратора выходящее за пределы одного часа в месяц (включая, но не ограничиваясь перечисленными) оплачиваются как отдельные услуги через маркет в соответствии с их стоимостью.

Услуги Сервиса для вашего проекта:

  • регулярные бесплатные обновления функциональности и патчи с исправлением ошибок, улучшениями безопасности, а также поддержкой внешних интеграций (соц. сети, карты, платежные системы и т.п.) с доставкой на ваш сервер и автоматизированной установкой (установка инициируется вручную, процесс обновления происходит автоматически);
  • изучение описанных вами ошибок в работе продукта с последующим их исправлением в формате обновления или патча*;
  • консультации по настройке стандартных возможностей продукта*;
  • доступ к расширенной и постоянно обновляемой документации для администратора и разработчика;
  • возможность приобретать и устанавливать новые Дополнения из маркета дополнений (в т.ч. бесплатные) и пользоваться Дополнениями на подписной основе*;
  • доступ к внутреннему форуму клиентов (раздел кабинета «Общение»);
  • возможность влиять на развитие продукта (раздел кабинета «Идеи»)*;
  • возможность участвовать в вебинарах для клиентов Сервиса, в т.ч. с ответами на вопросы вашей команды*;
  • доступ для дополнительных двух участников команды вашего проекта;
  • возможность один раз в период 12 месяцев бесплатно сменить домен (стоимость последующих смен домена зависит от объема времени, затраченного на соответствующие работы, включая дополнительную настройку серверов)*;
  • до одного часа работ администратора в месяц по обслуживанию ваших серверов без дополнительной оплаты*.

Любые другие дополнительные услуги такие, как изменение стандартной функциональности продукта, консультирование по вопросам разработки/доработки под индивидуальные задачи проекта, настройка сторонних сервисов (включая, но не ограничиваясь перечисленными) оплачиваются как отдельные услуги через маркет в соответствии с их стоимостью если такие предусмотрены.

* Обратите внимание, большая часть услуг Сервиса доступна Клиентам Сервиса, сохраняющим совместимость с обновлениями. Для основного домена вашего проекта должно быть установлено последнее или предпоследнее актуальное обновление/патч. Сохранение совместимости с обновлениями это залог здоровья любого проекта, поддерживающего множество внешних интеграций, которые могут меняться по собственному расписанию (соц. сети, платежные системы, sms-агрегаторы, внешние библиотеки, другие подключаемые дополнения). Со своей стороны мы предусмотрели максимальное разнообразие инструментов, позволяющих вносить доработки функциональности и даже полностью менять дизайн, не затрагивая основной код продуктов — пользуйтесь с комфортом и не забывайте обновляться.

На текущий момент все услуги Сервиса доступны проектам, использующим следующие версии ПО:

  • Tamaranga MP 3.0.5 и выше (актуальная версия 3.0.6 от 05.11.2021);
  • Tamaranga CP 3.0.5 и выше (актуальная версия 3.0.6 от 05.11.2021);
  • Tamaranga FL 2.4.4.5 и выше (актуальная версия с патчем 2.4.4.6 от 04.11.2021);
  • Tamaranga DO 2.4.7.2 и выше (актуальная версия 2.4.7.3 от 04.11.2021).

Сервис для тарифа "Облако"

Сервис для тарифа «Облако» включает в себя весь объем услуг Сервиса для тарифа «Стандарт» — основная разница в том, что в случае тарифа «Облако» на всех этапах используются сервера Компании. Сервис для тарифа «Облако» может предоставляться Клиенту еще до того, как он становится полноправным владельцем лицензии.

Сервис для Дополнений Компании

Сервис для любого Дополнения Компании, установленного через маркет, предоставляется на условиях описанных выше. До тех пор пока услуги Сервиса доступны Клиенту Сервиса для ПО Компании, он распространяется на Дополнения Компании для каждой конкретной лицензии. У дополнений Партнеров свои условия обслуживания.

Как пользоваться Сервисом

Все общение, включая процесс выдачи лицензии и установки на сервер, происходит через кабинет Клиента Сервиса, доступ к которому вы получаете сразу после подтверждения оплаты. Только этот способ связи мы считаем единственно верным для общения с командой Сервиса. При обращении через другие средства связи ваш запрос может быть пропущен или мы попросим вас оформить его в кабинете в соответствии с правилами описанными ниже.

Регламент работы Сервиса:

  1. Если ваш вопрос не касается ошибки, то перед обращением ознакомьтесь, пожалуйста, с документацией и разделом частых вопросов. В этих источниках можно найти ответы на большинство возникающих вопросов по настройке и работе с платформами.

  2. В разделе «Сервисный центр» в кабинете клиента выберите соответствующую вашему обращению форму — вы можете задать вопрос или сообщить об ошибке.

  3. Подробно сформулируйте запрос и добавьте заголовок, содержащий саму суть обращения, чтобы ускорить его рассмотрение.
    Обратите внимание! Одно обращение должно содержать один вопрос или проблему. Пожалуйста, не описывайте несколько вопросов или проблем в одном обращении.

  4. После получения обращения командой Сервиса, оно проходит предварительную сортировку:

    • если это вопрос, на который может ответить документация, консультант Сервиса подготовит вам ответ, который будет содержать конкретные инструкции или ссылку на них в документацию к ПО/Дополнению или другие источники;
    • если вы написали, что у вас что-то не работает или работает некорректно, консультант производит предварительную проверку на официальном демо и если ошибка не повторяется, может задать вам уточняющие вопросы или запросить доступ к вашему проекту. Вне зависимости от того смог консультант повторить ошибку на демо или нет, на основе полученной информации он создает «Отчет об ошибке», с которым будут работать наши технические специалисты. В процессе работы над проблемой вы будете получать уведомления на почту о каждой смене статуса и если ошибка будет подтверждена и исправлена вы также получите уведомление о том, в каком обновлении или патче доступно её исправление.
  5. Следите за email-уведомлениями о прогрессе решения вашего обращения. Переписка с командой Сервиса вам будет доступна в кабинете клиента.

Правила создания и обработки обращений. Для максимальной оперативности и качества предоставления услуг Сервиса мы просим вас следовать следующим правилам:

  • создавать обращение содержащие только один вопрос/описание одной проблемы;
  • предоставлять в обращении максимум необходимой информации — описание последовательности действий, скриншоты, скринкасты, описание задачи, которую вы решаете. Другими словами всё, что поможет нам помочь вам оперативнее и без дополнительных вопросов;
  • если речь идет об ошибке, то прикладывать файл состояния системы, если он доступен в вашей версии;
  • предоставлять информацию об индивидуальных изменениях, которые вносились в платформу или дополнения, используемые в проекте.

Дополнительно командой Сервиса может быть запрошена информация о настройках ПО, а также информация для доступа к серверу по FTP, SFTP, SSH или административной панели хостинг-провайдера, log-файлам.

Обратите внимание, запрос может решаться дольше, если он требует детальной диагностики, доработки функциональности или выпуска обновления продукта.

Когда прекращается обработка обращения?

  1. Если в течении 14 календарных дней с момента последнего ответа команды Сервиса по теме обращения не поступало дополнительных вопросов;
  2. Если в течение 14 календарных дней ответ от клиента не был получен;
  3. Если диалог ведется Клиентом Сервиса в неконструктивной и грубой форме. Одна из основных ценностей нашей Компании это человеко-ориентированность и если любой Клиент Сервиса считает, что может позволить себе грубые и оскорбительные высказывания просто потому, что «покупает» чье-то время, то мы считаем, что в современном мире специалисты могут позволить себе роскошь выбирать кому это время «больше не продавать». Пожалуйста, ведите коммуникацию с командой Сервиса так, как бы вы хотели, чтобы другие люди общались с вами каждый день.

Условия отказа в предоставлении Сервиса

Клиенту Сервиса может быть отказано в предоставлении услуг Сервиса без возврата средств если:

  • клиентом Сервиса были нарушены условия Лицензионного договора;
  • настройка основного сервера проекта производилась не командой Сервиса;
  • на основном домене проекта установлено ПО неактуальной версии;
  • клиент Сервиса отказывается предоставить затребованную командой Сервиса информацию для решения его вопроса;
  • клиент Сервиса отказывается предоставить доступы к проекту (SFTP, SSH, панель управления хостингом, админ-панель проекта и т. д.) для решения его вопроса или в запроса Компанией в рамках пункта 4.4.5 Лицензионного договора;
  • клиент Сервиса ведет диалог с использованием ненормативной лексики, угроз или шантажа в отношении команды Сервиса и/или Компании.

Владельцу лицензии может быть отказано в продлении Сервиса, если ему ранее было отказано в предоставлении услуг Сервиса по любой из выше-перечисленных причин.

Компания оставляет за собой право отказать в возможности продления Сервиса владельцем лицензии по своему усмотрению.

Владелец лицензии сохраняет права на бессрочное использование лицензии и обновленный архив её актуальной версии даже если он больше не является Клиентом Сервиса до тех пор, пока им соблюдаются условия Лицензионного договора.

В случае если владелец лицензии передает права Лицензиата новому владельцу статус Клиента Сервиса вместе со статусом владельца Лицензии не передается, т.е. Сервис должен быть приобретен новым Лицензиатом отдельно на условиях актуальных на момент смены владельца лицензии.