Правила поддержки

Команда Tamaranga поможет настроить сервер, установить лицензию на ваш домен и разобраться в работе продукта.

Каждая лицензия, кроме 30 дней бесплатной поддержки вашего проекта на сервере, включает в себя постоянную поддержку продукта с бесплатными обновлениями и консультациями по функциональности.

Вся поддержка предоставляется в письменной форме через личный кабинет клиента на русском языке в период с 9:00 до 18:00 по времени UTC+3 в рабочие дни.

Настоящие Правила поддержки являются перечнем и порядком предоставления услуг, что оказываются владельцам лицензии на ПО Tamaranga/Дополнение.

«Пользователь» в данных Правилах Поддержки используется в значении Лицензиата — т.е. лица, которое на законном основании владеет лицензией на ПО/Дополнение. Все остальные термины в настоящих Правилах используются в значении, указанном в Лицензионном договоре-оферте, что размещен по адресу: https://tamaranga.com/oferta.html

Настоящие правила Поддержки являются неотъемлемой частью Лицензионного договора-оферты. Перед приобретением права пользования экземпляром Программного обеспечения/Дополнения. Пользователь обязан внимательно ознакомиться с условиями Лицензионного договора, а также правил Поддержки. Получение права пользования, а также пользование Программным обеспечением/Дополнением разрешается только в случае полного и безоговорочного принятия Пользователем всех условий Лицензионного договора-оферты и настоящих Правил поддержки.

Бесплатная поддержка проекта на сервере

Вместе с покупкой любой нашей лицензии вы получаете 30 дней бесплатной поддержки вашего проекта на сервере (от момента установки).

Что мы предложим вам в рамках поддержки вашего проекта в этот период:

первоначальную настройку сервера (VPS/VDS) и установку продукта;
единоразовую установку SSL сертификата;
консультирование по вопросам сложной настройки, в том числе интегрированных сервисов, и архитектуры продукта;
изучение и исправление проблем, вызванных конфигурацией сервера (если настройка сервера и установка продукта на сервер была произведена нашими специалистами и сторонние специалисты не вносили в нее изменений);
решение проблем, возникших из-за неправильной конфигурации продукта клиентом;
решение проблем, возникших во время установки обновления.

Бесплатная поддержка продукта

В качестве дополнительного сервиса для лицензии на любой из продуктов Tamaranga вы можете пользоваться поддержкой продукта.

Что мы можем вам предложить в рамках поддержки продукта:

бесплатные обновления функциональности и патчи с исправлением ошибок, улучшениями безопасности, а также поддержкой внешних интеграций (соц. сети, карты, платежные системы и т.п.);
изучение описанных вами ошибок в работе продукта с последующим их исправлением в формате обновления или патча;
консультации по настройке стандартных возможностей продукта (для получения консультации дата выхода последнего установленного вами обновления не должна быть старше 6 месяцев);
доступ к расширенной и постоянно обновляемой документации для администратора и разработчика;
доступ к внутреннему форуму клиентов (раздел кабинета «Общение»);
возможность влиять на развитие продуктов (раздел кабинета «Идеи»).

Обратите внимание, большая часть бесплатной поддержки продуктов доступна клиентам, сохраняющим совместимость с обновлениями. Сохранение совместимости с обновлениями это залог здоровья любого проекта, поддерживающего множество внешних интеграций, которые могут меняться по собственному расписанию (соц. сети, платежные системы, sms-агрегаторы, внешние библиотеки, другие подключаемые дополнения). Со своей стороны мы предусмотрели максимальное разнообразие инструментов, позволяющих вносить доработки функциональности и даже полностью менять дизайн, не затрагивая основной код продуктов — пользуйтесь с комфортом и не забывайте обновляться.

На текущий момент бесплатной поддержкой пользуются следующие версии:

Tamaranga DO 2.4.7.3 и выше (текущая версия 2.4.7.4 от 23.02.2022)
Tamaranga FL 2.4.4.6 и выше (текущая версия 2.4.4.7 от 23.02.2022)

Чем мы НЕ сможем вам помочь в рамках поддержки продукта:

изучение и решение проблем, вызванных конфигурацией сервера и/или модификацией кода — консультант бесплатной поддержки продукта не может зайти к вам на сервер, чтобы посмотреть или поправить что-либо;
повторная или дополнительная установка продукта на сервер, а также помощь в такой установке или индивидуальная консультация по донастройке/текущему состоянию сервера и его окружения;
решение проблем, возникших из-за неправильной конфигурации продукта (нарушение последовательности рекомендованных действий описанных в документации или в самой админ-панели);
решение технических проблем, возникших во время автоматизированной или ручной установки бесплатного обновления;
настройка стандартной функциональности продукта под задачи вашего проекта, также консультант бесплатной поддержки продукта не может зайти в админ-панель вашего сайта, чтобы что-то поправить/посмотреть/настроить;
изменение стандартной функциональности продукта;
решение проблем на сервере, возникших после истечения периода стартовой поддержки проекта (30 дней после покупки), в том числе проблем с базой данных;
индивидуальное консультирование по вопросам архитектуры продукта (в том числе «как этот код работает», «как найти файл»), а также по настройке сторонних сервисов и модификации стандартной функциональности или разработке новой.

Помощь практически по всем этим вопросам вы можете получить воспользовавшись платной услугой индивидуальной помощи по проекту.

Исправление ошибок в продукте

Исправление ошибок предоставляется только в следующих выпусках продукта — обновлениях или патчах.
Чтобы узнать больше, пожалуйста, обратитесь к нашей статье об исправлении ошибок.

Мы также гарантируем, что исправим все ошибки безопасности, найденные в исходном коде, абсолютно бесплатно.

Обратите внимание, что это правило не распространяется на ошибки, возникающие в результате модификаций кода, сделанных вами или любой третьей стороной. Также Tamaranga не гарантирует исправления ошибок, если в вашем конкретном случае нет технических возможностей для их исправления (несовместимые настройки сервера, не предоставлен требуемый удаленный доступ к серверу и т. д.).

Политика обновлений

Владение любой лицензией Tamaranga дает вам право использования программного обеспечения на сервере в течение неограниченного времени. Вы также имеете право на доступ ко всем обновлениям, в пределах мажорной версии вашей лицензии (major) в рамках бесплатной поддержки продукта.

Мы постоянно совершенствуем наши продукты и регулярно выпускаем обновления, которые включат в себя улучшения, охватывающие всё: от безопасности и производительности до поисковой оптимизации. Все обновления проходят тщательную проверку и контроль качества, которые в результате снижают общую стоимость владения и развития проекта в долгосрочной перспективе. Более того, с обновлениями вы получаете новые функциональные возможности, как в самом обновлении так и посредством поддержки новых дополнений из нашего Маркетплейса.

Как обратиться за поддержкой?

Всё общение с поддержкой, включая процесс выдачи лицензии и установки на сервер, происходит через кабинет клиента, доступ к которому вы получаете сразу после подтверждения оплаты. Только этот способ связи мы считаем единственно верным для общения с консультантом поддержки продукта. При обращении через другие средства связи ваш запрос может быть пропущен или мы попросим вас оформить его в кабинете в соответствии с правилами описанными ниже.

Регламент работы поддержки продукта:

1. Если ваш вопрос не касается ошибки, то перед обращением ознакомьтесь, пожалуйста, с документацией и разделом частых вопросов. В этих источниках можно найти ответы на большинство возникающих задач по настройке и работе с продуктом.

2. В разделе «Поддержка продукта» в кабинете клиента выберите соответствующую вашему запросу форму — вы можете задать вопрос или сообщить об ошибке.

3. Подробно сформулируйте запрос и добавьте заголовок, содержащий саму суть обращения, чтобы ускорить его рассмотрение.

Обратите внимание! Одно обращение должно содержать один вопрос или проблему, не описывайте несколько вопросов или проблем в одном обращении.

4. После получения обращения в поддержку продукта оно проходит предварительную сортировку:

если это вопрос, на который может ответить документация, консультант поддержки подготовит вам ответ, который будет содержать конкретные инструкции или ссылку на них в документацию к продукту или другие источники;
если вы написали, что у вас что-то не работает или работает некорректно, консультант производит предварительную проверку на официальном демо и если ошибка не повторяется, может задать вам уточняющие вопросы. Далее, вне зависимости от того смог консультант повторить ошибку на демо или нет, на основе полученной информации он создает «Отчет об ошибке», с которым будут работать наши технические специалисты. В процессе работы над ошибкой вы будете получать уведомления на почту о каждой смене статуса и если ошибка будет подтверждена и исправлена вы также получите уведомление о том, в каком обновлении или патче доступно её исправление.

5. Следите за email-уведомлениями о прогрессе решения вашего обращения. Переписка с консультантом поддержки вам будет доступна в кабинете клиента.

Обработка обращения в поддержку продукта может быть прекращена в случае если:

клиент не может предоставить затребованную консультантом поддержки информацию для решения вопроса;
проблема не может быть воспроизведена;
обращение содержит несколько проблем/вопросов связанных или не связанных между собой;
сервер не соответствует системным требованиям или отчет о состоянии системы содержит критические ошибки;
клиент не может предоставить доступы к сайту (FTP, SFTP, SSH, панель управления хостингом и т. д.) при необходимости;
обращение составлено неконкретно или диалог ведётся в неконструктивной форме;
обращение выходит за рамки условий бесплатной поддержки продукта;
если в течение 14 календарных дней ответ от клиента не был получен.

Что может повлиять на время решения вашего запроса?

Для ускорения ответа на ваше обращение мы советуем следовать простым правилам:

подробно описывайте вопрос или проблему, шаги к ее воспроизведению;
приложите файл состояния системы, если он доступен в вашей версии;
предоставьте информацию об индивидуальных изменениях, которые вносились в продукт или дополнениях, используемых в проекте.

Дополнительно службой поддержки может быть затребована информация о настройках ПО, а также информация для доступа к серверу по FTP, SFTP, SSH или административной панели хостинг-провайдера, log-файлам.

Обратите внимание, запрос может решаться дольше, если он требует детальной диагностики, доработки функциональности или выпуска обновления продукта.

Индивидуальная помощь для вашего проекта

Если вам по каким-то причинам недоступна бесплатная поддержка продукта (например, вы вносили изменения в основной код продукта и не хотите обновляться) или ваш запрос не относится к вопросам поддержки продукта напрямую, мы можем предложить вам платную индивидуальную помощь для вашего проекта.

В каких случаях вам может понадобиться индивидуальная помощь для проекта?

у вас возникла проблема в работе стандартной функциональности продукта, но вы не можете установить обновление по индивидуальным причинам — например, вы вносили изменения непосредственно в основной код продукта пренебрегая нашими инструкциями и не хотите потерять доработки;
вам нужна повторная или дополнительная установка лицензии на сервер, или консультация для установки на локальную машину;
у вас возникла проблема в корректной работе сервера (включая работу почтовых служб, Shinx, cron-менеджера и других подключаемых сервисов), но срок бесплатной стартовой поддержки проекта (30 дней после выдачи лицензии) уже истек;
вашему проекту нужно переехать на другой сервер;
во время установки обновления у вас возникли проблемы и вы не знаете как их решить (зачастую проблемы связаны с некорректной настройкой сервера или устаревшими версиями ПО на нем);
вам нужна консультация или физическая помощь в настройке сторонних сервисов (платежных систем, социальных сетей и т.п.);
приглашённые вами специалисты вносили изменения в код и после этого появились проблемы, вы не знаете как их исправить и к кому обратиться (контакт со специалистами утерян или вы не хотите его продолжать);
вам нужна индивидуальная консультация для вашей команды разработки по процессу модификации и доработки продукта под ваш проект;
вам нужна помощь в изменении стандартной функциональности продукта или консультация по этому вопросу (например, у вас не получается описать задачу — составить техзадание).

В любом из этих случаев вы можете либо самостоятельно инициировать запрос на рассмотрение заявки об индивидуальной помощи либо консультант бесплатной поддержки может вам это предложить в качестве возможного варианта решения вашего вопроса.

Стоимость рассмотрения заявки на индивидуальную помощь по проекту фиксированная и равна $10. Детальнее ознакомиться с тем, как работает служба индивидуальной помощи для проектов вы можете на этой странице. Там же вы найдете примеры обращений и варианты решения задач.

Поддержка дополнений

Поддержка любого дополнения из нашего Маркетплейса предоставляется на идентичных условиях, на которых вы получаете бесплатную поддержку продукта также в пределах мажорной версии лицензии каждого конкретного дополнения.